Seleccionar página

No hace dos meses aun, escribiamos un articulo sobre las bondades de reservar a través de HomeAway.

Nuestras dos primeras reservas, con las que ahorramos algunos euros respecto a la competencia, habían sido todo un acierto, por lo que nuestra opinión sobre HomeAway no era del todo mala.

Pues bien, de humanos es desdecirse cuando al final las cosas no son lo que parecían ser en un principio, o mejor dicho, como HomeAway quería que nos parecieran.

Antes de seguir leyendo, os avisamos que si vuestra intención es la de reservar a través de Home Away, quizás se os quiten las ganas después de leer este articulo, luego no digáis que no os hemos avisado ?.

 

¿Que es HomeAway?

 

Home Away es una plataforma de reservas vacacionales que pone en contacto a propietarios con inquilinos, de tipo AirBnB, sin embargo, se encuentran a años luz de ofrecer una servicio similar, en cuanto a servicio de atención al cliente o seguridad durante el proceso de reserva se refiere.

En nuestro anterior articulo, te contabamos mas sobre quien es HomeAway, por lo que no nos extenderemos demasiado con esto.

 

¿Es seguro reservar con HomeAway?

 

Depende de lo que entiendas por seguridad, me explico.

Si lo que quieres es reservar un apartamento o casa vacacional para disfrutar de un merecido fin de semana o vacaciones sin sorpresas de última hora, HomeAway no es seguro para ti.

Tienes muchas posibilidades de que el propietario de la vivienda no sea la persona seria que tu esperas, por lo que quizás unos días o unas horas antes, este cancele la reserva y tú te quedes en la calle.

Sabemos de buena mano, que este tipo de prácticas, suceden en el portal de HomeAway.

A diferencia de Booking, HomeAway no tiene un decálogo de buenas prácticas para que los propietarios lo cumplan, de tenerlo, evitarían este tipo de trastornos a los viajeros, pero son solo meros intermediarios que no intervendrán en ningún momento. No lo decimos nosotros, lo dicen ellos mismos.

Sencillamente, un propietario puede cancelar la reserva en cualquier momento con total impunidad, sin importarle los perjuicios que esto te pudiera ocasionar, por lo que si esta situación te inspira seguridad, adelante, reserva con HomeAway.

Por este motivo, es muy importante que realizais el pago seguro a través de HomeAway, nunca mediante transferencia o giro postal, por mucho que el propietario insista en ello.

Pero querido viajero, utilizar el pago seguro de HomeAway no te librará de pasar por un auténtico calvario si finalmente decides cancelar la reserva, o si por el contrario, el propietario decide cancelarla por ti.

 

Ni pago seguro, ni cancelación gratuita, más bien ¡Pesadilla asegurada!

 

En una de nuestras últimas reservas, hemos podido comprobar de primera mano lo que sucede cuando se tuerce la cosa con HomeAway, os aseguramos que no fue plato de buen gusto.

Reservamos un apartamento en una zona costera del norte de África durante un periodo de 10 días. 

Elegimos el pago seguro que proporciona este portal, pagando la reserva en el mismo momento para asegurarnos la confirmación.

Resumiendo un poco… el propietario decidió cancelar la reserva varias semanas después de haber sido confirmada y pagada en su totalidad, alegando lo siguiente: 

Buenas tardes, tienes que cancelar la reserva por motivo de que el precio no ha sido bien ajustado.

 

Si no cancelas, no voy a recibirles.

 

Saludos.

Automáticamente nos pusimos en contacto con HomeAway y les explicamos lo sucedido.

Puesto que el mensaje nos lo habían enviado desde la propia plataforma, pudieron comprobar personalmente que esté propietario había decidido sacarle más rentabilidad a su apartamento, sin importarle en absoluto arruinar nuestro viaje.

Desde Atención al Cliente se mostraron muy amables y, rápidamente nos indicaron que el propietario no podía actuar de esta manera puesto que la reserva estaba confirmada y pagada.

Quedaron en hablar con el propietario y llamarnos después para ofrecernos una solución, pero no fue hasta 6 días después, cuando recibimos un correo electrónico de HomeAway, en el que se nos indicaba que quizás tendríamos alguna posibilidad de recuperar nuestro “dinero perdido”, pues es así como lo calificaron ellos mismos.

 

Aquí comienza la verdadera pesadilla

 

No hubo disculpas, tan solo un correo electrónico genérico que envían a todos sus clientes cuando tienen un problema, sin disculpas, sin soluciones prácticas… ¡NADA!

Rápidamente decidimos ponernos en contacto de nuevo con atención al cliente a través de su número de teléfono.

La respuesta del operador que nos atendió nos dejó más perplejos si cabe: 

“Yo no puedo hacer nada por ayudarles, pues este caso ya ha pasado a un departamento superior y son ellos los que deben solucionar este problema, solo puede contactar con ellos a respondiendo al email que le han enviado, pues no atienden mediante llamada telefónica”

Cabe destacar, que el email nos lo había enviado un autorespondedor, y en la parte baja del mismo rezaba bien claro la frase: “Se trata de una respuesta automática, por favor, no responda a este email”

Por lo que todo esto terminó de descolocar. Había pasado una semana desde que nos escribiera el propietario pidiéndonos que nosotros mismos cancelaremos la reserva, y nadie nos había ofrecido una solución práctica.

No fue hasta que comenzamos a bombardearlos con mensajes desde todos los canales posibles, hasta que por fin obtuvimos una respuesta.

El texto que podéis leer a continuación es exactamente la respuesta que nos dieron tras mucho insistir.

“Lamentamos sinceramente los inconvenientes y la consternación que le pueda estar produciendo esta situación.

 

Dado que nuestro proveedor de pagos acredita los pagos en línea a la cuenta del propietario, HomeAway no puede procesar el reembolso directamente. Además, como se establece en nuestros Términos de uso, somos una plataforma en línea para conectar propietarios y viajeros. 

 

Nuestra función es supervisar la situación entre ambos lados y, en el caso de que no se encuentre una solución, brindar asistencia a los viajeros a través de nuestra garantía de reserva de Abritel® – HomeAway ™. Por lo tanto, los propietarios son responsables de la cancelación y el reembolso de las reservas”

¡Vaya! Esto si fue una gran sorpresa para nosotros.

Sinceramente esperábamos una disculpa, seguida de un; “No se preocupe, está todo controlado, en unas horas tendrá su dinero ingresado en su cuenta bancaria”, pero no fue así.

 

Contactamos con el propietario

 

Visto que si seguíamos reclamando por esta vía nos íbamos a quedar sin dinero y sin apartamento, decidimos contactar directamente con el propietario.

Le expresamos nuestro malestar ante esta auténtica pesadilla, y le indicamos que no dudariamos en recurrir a la justicia si fuera necesario de no recibir nuestro reembolso en los próximos días.

Unas horas después, el propietario contacto con nosotros. Imaginamos que movido por el miedo ante una posible inspección o algo similar, su respuesta nos dejó más hundidos si cabe.

Primero, te pido que no me asustes con el tema de la justicia.

 

 Por otra parte, es homeaway la que no me ha permitido reembolsar el importe cobrado. 

 

Haré todo lo posible para darte el dinero.

 

Saludos”

 

Esto comenzaba a parecer un culebrón, no podíamos creer lo que decía el propietario; HomeAway no le permitía realizarnos la devolución del importe cobrado, pero por otro lado, desde HomeAway cargaban sobre él propietario toda la responsabilidad de dicha devolución.

Tras más de 20 correos electrónicos, conseguimos que HomeAway aceptará la responsabilidad devolvernos el dinero pagado, pero nuestra pesadilla aún no había acabado.

 

10 CONSEJOS PARA PLANIFICAR UNAS VACACIONES BARATAS

 

En uno de sus correos, nos pedían que aportaramos documentación para llevar a cabo una investigación sobre el caso, adjuntando fotocopia del pasaporte o carnet de conducir… ¡TOTALMENTE SURREALISTA!

Nos negamos en rotundo a acceder a estas peticiones, pues ellos mismos tienen acceso a todas las conversaciones entre el propietario y el inquilino, por no hablar de que habíamos reservado con opción a cancelación gratuita y ya comenzábamos a estar cansados de todo este tema.

Fue entonces cuando les sugerimos redactar este artículo dedicado solo para ellos, cuando ya se apresuraron a darnos una contestación medianamente sensata.

 

Una semana después, obtenemos respuesta por parte de HomeAway

 

Tras varios días de angustiosa espera, nos indicaron que teníamos que proporcionarles un número de cuenta internacional asociado al titular de la reserva. Así lo hicimos.

Tras este correo llegaron otros tres más; en uno se nos indicaba que se disponían a abonar el 80% del importe de la reserva.

En el siguiente email, nos indicaban que se nos iba abonar otro 15 % de la reserva a través de una nueva devolución.

En el tercer y último mail, nos indicaron que finalmente a través de una tercera transferencia, se nos abonaría el último 5%. Una vez más… ¡SURREALISTA!

 

¿Y el dinero cobrado, dónde está?

 

Mas de 10 días después de que comenzara esta pesadilla, aún no hemos recibido la devolución del importe pagado por la reserva, por lo que actualizaremos el articulo cuando esto suceda.

 

Resumiendo…

 

¡HomeAway no es de fiar! Tenéis opciones totalmente fiables para reservar vuestras vacaciones, como Booking o Atrápalo, por lo que no tiene sentido poner en riesgo todos vuestros planes a cambio de nada.

 

Estos son los 8 buscadores de hoteles más fiables

 

Nosotros hemos aprendido la leccion a base de palos, pero ahora sabemos con certeza que tras reservar en HomeAway todo puede suceder.