La pesadilla de reservar con HomeAway 2022

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No hace ni dos meses, escribimos un artículo sobre las ventajas de reservar a través de HomeAway.

Nuestras dos primeras reservas, con las que nos ahorramos unos cuantos euros respecto a la competencia, habían sido un éxito, por lo que nuestra opinión sobre HomeAway no era del todo mala.

Pues bien, humano es echarse atrás cuando al final las cosas no son lo que parecían al principio, o mejor dicho, como HomeAway quería que nos parecieran.

Antes de seguir leyendo, te advertimos que si tu intención es reservar a través de Home Away, puede que no te apetezca después de leer este artículo, luego no digas que no te hemos avisado…

¿Qué es HomeAway?

HomeAway es una plataforma de reservas vacacionales que pone en contacto a propietarios con inquilinos, tipo AirBnB, sin embargo, están a años luz de ofrecer un servicio similar, en cuanto a atención al cliente o seguridad durante el proceso de reserva se refiere.

En nuestro anterior artículo , te contamos más sobre quién es HomeAway, así que no nos alargaremos demasiado en esto.

¿Es seguro reservar con HomeAway?

Depende de lo que entiendas por seguridad, déjame explicarte.

Si quieres reservar un apartamento o casa de vacaciones para disfrutar de un merecido fin de semana o vacaciones sin sorpresas de última hora, HomeAway no es seguro para ti.

Tienes muchas posibilidades de que el propietario de la casa no sea la persona seria que esperas, por lo que quizás unos días o unas horas antes, cancele la reserva y te quedes en la calle.

Sabemos de sobra que este tipo de prácticas se dan en el portal HomeAway.

A diferencia de Booking, HomeAway no tiene un decálogo de buenas prácticas que deban cumplir los propietarios, si lo tuvieran, evitarían este tipo de trastornos a los viajeros, pero sólo son meros intermediarios que no van a intervenir en ningún momento. No lo decimos nosotros, lo dicen ellos mismos.

Sencillamente, un propietario puede cancelar la reserva en cualquier momento con total impunidad , sin tener en cuenta los perjuicios que esto pueda ocasionarte, así que si esta situación te inspira seguridad, adelante, reserva con HomeAway.

Por ello, es muy importante que realices el pago seguro a través de HomeAway, nunca por transferencia o giro postal, por mucho que el propietario insista en ello.

Pero querido viajero, utilizar el pago seguro de HomeAway no te salvará de pasar un verdadero calvario si finalmente decides cancelar la reserva, o si, por el contrario, el propietario decide cancelarla por ti.

Ni pago seguro ni cancelación gratuita, ¡más bien una pesadilla garantizada!

En una de nuestras últimas reservas, hemos podido comprobar de primera mano lo que ocurre cuando las cosas van mal con HomeAway, os aseguramos que no fue plato de buen gusto.

Reservamos un apartamento en una zona costera del norte de África por un periodo de 10 días.

Optamos por el pago seguro que proporciona este portal, pagando la reserva en el mismo momento para asegurar la confirmación.

En fin… el propietario decidió cancelar la reserva varias semanas después de haberla confirmado y pagado en su totalidad, alegando lo siguiente:

Buenas tardes, tiene que cancelar la reserva porque el precio no se ha ajustado bien.

Si no la cancela, no la recibiré.

Saludos.

Automáticamente nos pusimos en contacto con HomeAway y les explicamos lo sucedido.

Como el mensaje nos había llegado desde la propia plataforma, pudieron comprobar personalmente que este propietario había decidido sacar más rentabilidad a su apartamento, sin importarle en absoluto arruinar nuestro viaje.

Desde el Servicio de Atención al Cliente fueron muy amables y rápidamente nos dijeron que el propietario no podía actuar así ya que la reserva estaba confirmada y pagada.

Quedaron en hablar con el propietario y llamarnos más tarde para ofrecernos una solución, pero no fue hasta 6 días después, cuando recibimos un email de HomeAway, en el que se nos indicaba que quizás tendríamos alguna posibilidad de recuperar nuestro «dinero perdido», porque así lo calificaban ellos mismos.

Aquí comienza la verdadera pesadilla

No hubo disculpas, sólo un correo electrónico genérico que envían a todos sus clientes cuando tienen un problema, sin disculpas, sin soluciones prácticas… ¡NADA!

Rápidamente decidimos volver a contactar con el servicio de atención al cliente a través de su número de teléfono.

La respuesta de la operadora que nos atendió nos dejó aún más perplejos si cabe:

«No puedo hacer nada para ayudarles, porque este caso ya ha pasado a un departamento superior y son ellos los que deben solucionar este problema, sólo puedes contactar con ellos respondiendo al correo electrónico que te han enviado, ya que no contestan por llamada telefónica»

Cabe destacar que el correo electrónico nos había sido enviado por un auto-respondedor, y al final del mismo la frase decía claramente: «Esta es una respuesta automática, por favor no responda a este correo»

Así que todo esto terminó por descolgarse. Había pasado una semana desde que el propietario nos escribió pidiéndonos que canceláramos la reserva nosotros mismos, y nadie nos había ofrecido una solución práctica .

No fue hasta que empezamos a bombardearles con mensajes por todos los canales posibles que finalmente obtuvimos una respuesta.

El texto que podéis leer a continuación es exactamente la respuesta que nos dieron después de mucha insistencia.

«Lamentamos sinceramente las molestias y la consternación que esta situación pueda causarle.

Dado que nuestro proveedor de pagos acredita los pagos online a la cuenta del propietario, HomeAway no puede procesar el reembolso directamente. Además, como se establece en nuestras condiciones de uso, somos una plataforma online para conectar a propietarios y viajeros.

Nuestro papel es supervisar la situación entre ambas partes y, en caso de que no se encuentre una solución, proporcionar asistencia a los viajeros a través de nuestra garantía de reserva Abritel® – HomeAway ™. Por lo tanto, los propietarios son responsables de la cancelación y el reembolso de las reservas»

¡Wow! Esto fue una gran sorpresa para nosotros.

Esperábamos sinceramente una disculpa, seguida de un; «No se preocupe, todo está controlado, en unas horas tendrá su dinero depositado en su cuenta bancaria», pero no fue así.

Nos pusimos en contacto con el propietario

Dado que si seguíamos reclamando de esta manera nos íbamos a quedar sin dinero y sin apartamento, decidimos contactar directamente con el propietario .

Le expresamos nuestro malestar por esta auténtica pesadilla, y le indicamos que no dudaríamos en recurrir a la justicia si fuera necesario si no recibíamos nuestra devolución en los próximos días.

Unas horas más tarde, el propietario se puso en contacto con nosotros. Imaginamos que, movido por el miedo a una posible inspección o algo similar, su respuesta nos dejó aún más deprimidos.

» En primer lugar, le pido que no me asuste con el tema de la justicia.

Por otro lado, es Homeaway quien no me ha permitido reembolsar el importe cobrado.

Haré todo lo posible por darte el dinero.

Saludos»

Esto empezaba a sonar a culebrón, no podíamos creer lo que decía el propietario; HomeAway no le permitía devolver el importe cobrado , pero por otro lado, HomeAway cargaba al propietario con toda la responsabilidad de dicha devolución.

Después de más de 20 correos electrónicos, conseguimos que HomeAway aceptara la responsabilidad de devolver el dinero pagado, pero nuestra pesadilla aún no había terminado.

En uno de sus correos electrónicos, nos pedían que aportáramos documentación para realizar una investigación del caso, adjuntando una fotocopia del pasaporte o del carnet de conducir… ¡TOTALMENTE SURREALISTA!

Nos negamos rotundamente a acceder a estas peticiones, ya que ellos mismos tienen acceso a todas las conversaciones entre el propietario y el inquilino , por no hablar de que habíamos reservado con la opción de cancelación gratuita y ya empezábamos a estar cansados de todo este asunto.

Fue entonces cuando propusimos escribir este artículo dedicado sólo para ellos, cuando se apresuraron a darnos una respuesta bastante sensata.

reservar con homeaway

Una semana después, recibimos una respuesta de HomeAway

Tras varios días de agónica espera, nos dijeron que teníamos que facilitarles un número de cuenta internacional asociado al titular de la reserva. Así lo hicimos.

Tras este correo, llegaron tres más; uno de ellos nos decía que iban a pagar el 80% del importe de la reserva.

En el siguiente correo, nos decían que nos pagarían otro 15% de la reserva mediante un nuevo reembolso.

En el tercer y último email, nos dijeron que finalmente a través de una tercera transferencia, nos pagarían el último 5%. Una vez más… ¡SURREALISTA!

Y el dinero cobrado, ¿dónde está?

Más de 10 días después de iniciar esta pesadilla, aún no hemos recibido la devolución del importe pagado por la reserva , por lo que actualizaremos el artículo cuando esto ocurra.

Resumiendo…

¡HomeAway no es de fiar! Tienes opciones totalmente fiables para reservar tus vacaciones, como Booking o Atrápalo , así que no tiene sentido poner en riesgo todos tus planes por nada.

Hemos aprendido la lección con palos, pero ahora sabemos con certeza que después de reservar en HomeAway puede pasar cualquier cosa.

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3 comentarios en «La pesadilla de reservar con HomeAway 2022»

  1. MANIPULAN RANKING Y VALORACIONES. NO CUIDAN NI AL VIAJERO NI TAMPOCO AL PROPIETARIO.
    ESTÁN PERDIENDO LA CONFIANZA DE PROPIETARIOS A DIARIO, Y EN 2 AÑOS HAN PERDIDO CASI EL 60% DE LOS ANUNCIOS Y ESTO SOLO EN IBIZA! UNA VERDADERA BOFETADA Y QUE SE LA MERECEN TODA.
    CUIDADO CON HOMEAWAY, TE TRATAN COMO LA BASURA SEAS QUIEN SEAS, PROPIETARIOS O VIAJERO! INCLUSO LO HACEN CON LOS MEJORE COLABORADORES! ALGO NUNCA VISTO! LA VERDAD, ES UNA PENA VERLOS AHORA QUE SU DECADENCIA SE HACE APRECIAR.
    HAN PERDIDO TODO LO QUE NECESITA UNA WEB DE ALQUILER! LA CONFIANZA.
    CUIDADO! SEAS QUIEN SEAS!
    Vuestras nefasta gestión en mucho de lo aspecto de vuestro trabajo están elencados a continuación:
    -MANIPULACIÓN DEL RANKING: covid-19 Regalando ranking a quien no lo merece y solo en relación a devoluciones y así por consecuencia destrozando los demás HONESTOS, y la razón es engrandecer vuestro nombre sobre la piel de los propietarios, que como ustedes saben, se están echando atrás (-60% en 2 años, estos son números y no interpretaciones!). CUANDO UNA EMPRESA SE REBAJA EN MANIPULAR, NO ES Y NI SERÁ EN CONSECUENCIA CREÍBLE EN TODO LO DEMÁS!
    -NEGLIGENCIA: Vosotros cobráis a los viajeros cuando reservan y incluso comisiones muy elevadas, pero cuando se trata de gestionar y trabajar, entonces son los propietarios los que deben hacerlo, de acuerdo a clausulas que inventádas a diario.
    -DERECHOS: Decisiones unilaterales con cambios y destroza de contratos vigentes según una SOLA interpretación, la vuestra!
    -CAMBIOS AL AZAR: casi semanalmente y por mucho tiempo llegan cambios estructurales de la web donde se requiere mucho trabajo y de diferentes ámbitos por parte de los propietarios Y GRATIS! Cosas que al final, incluso se quitan pasado poco tiempo! Confusión y mas confusión.
    -DESPARECIDOS: Si necesitas una consulta por un problema urgente, como NO SABER LO QUE HACER por las nuevas clausulas inventadas a diario, puedes tener hasta 3 o 4 días de espera antes de poder contestar a un cliente con información cierta!
    -PAGOS y PUBLICACIÓN: cuando publicas, pagas! Y aceptas los términos y condiciones. PERO ESTAS PUEDEN VARIAR SEGÚN LO QUE SE HA DECIDIDO A DIARIOS EN SUS OFICINAS, Y CLARO QUE NO SE REEMBOLSA SI NO SE ESTÁ DE ACUERDO CON LO NUEVO! ESTO A QUE SE LE PUEDE LLAMAR?
    -COMENTARIOS: como es posible encontrar tantas opiniones negativa sobre vuestra gestión empresarial en muchísimos de los motores de búsqueda y por parte de todos los usuarios, sean inquilinos o propietarios… SERÁ QUE TODOS SE HAN VUELTO LOCOS?
    -ALGORITMOS Y NADA MAS: Ahora solo sois esto, UNA WEB DE ALGORITMOS y nada mas! Pero lo peor es que encima están mal programados!
    Vuestro personal tendría que estar al paso y entender mecanismos de impresa, en vez de demostrar absoluta ignorancia y incompetencia en la gestión.

    -TENGO MUCHÍSIMAS MAS FACETAS QUE CONTAR SOBRE GESTIÓN Y DERECHOS NEGADOS A QUIEN ESTÉ BUSCANDO INFORMACIÓN (y son muchas la verdad), SOBRETODO PARA LOS PROPIETARIOS QUE DESEAN SABER UN POCO MAS COMO FUNCIONA POR DENTRO ESTA EMPRESA ANTES DE ANUNCIARSE, SOBRETODO ANTES DE PAGAR!
    PARA MI HA SIDO UN FRACASO DARLES CONFIANZA CON LOS MEJORES SERVICIOS Y PRECIOS, PERO SEGÚN LA PROPIEDAD QUE TENGAS, A LA MEJOR LES PUEDE SACAR PROVECHO!

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  2. Es verdad me han reservado atraves de homeaway ,sin embargo ellis se fan negado a aceptar datos bancarios , ya les he comunicado que sus clientes no sean recibidos y aún así no les han cancelado a esos clientes…quiero aclarar que homeaway les cobra a los clientes, los propietarios no tenemos acceso a la información de clientes..es homeaway quien a la entrada de los clientes pagan a los propietarios un2 dias después de que estos han entrado a la casa o departamento reservado..sentire mucha pena por esta familia que será estafada por homeaway.

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  3. El 5 de julio de 2021 realizamos una reserva en VRBO en una casa (La Casita) en Sayalonga, cuyo propietario es alemán, del 1 al 8 de agosto. Este alojamiento admitía mascotas y nosotros siempre viajamos con nuestros dos perros (son pequeños), es algo que especificamos siempre y para el que aplicamos filtros y revisamos siempre que en servicios de la propiedad confirme que los admiten.
    El propietario solo nos dio un número de teléfono de una gerente que se encarga de dar las llaves en el pueblo y, si acaso, traducir.
    Después de 600 kilómetros de trayecto, llegamos el domingo día 1 de agosto a una casa totalmente aislada e inaccesible con una berlina, una persona mayor con enfermedades, los dos animales y una persona cardiópata, para encontrarnos con que el dueño NOS PROHIBE LA ENTRADA a la propiedad por tener perros, siendo una propiedad que ADMITE MASCOTAS.
    Decía supuestamente (por teléfono a través de esta traductora) que no se le informó de que lleváramos mascotas, según él ni nosotras ni la página web, cuando él no respondió a nuestros mensajes en todo un mes ni nos dio ningún tipo de información del check-in ni del acceso, y la gerente sabía de sobra que llevábamos mascotas.
    Sabemos que hay alojamientos que cobran un recargo por las mascotas, y podíamos haber asumido ese cargo -aunque debería gestionarlo la web, no alguien en dinero negro en metálico cuando llegas allí-, pero el dueño no contento con querer cobrarnos las mascotas (40€), nos dijo que no podíamos quedarnos si no abonábamos en ese momento EN METÁLICO y EN NEGRO de forma totalmente ILEGAL, 200€ más a la traductora a modo de «fianza», cuando la web especifica claramente que ellos se hacen cargo de cobrar hasta 100€ de importe directamente de tu cuenta bancaria si tras el check-out hay desperfectos en la vivienda.
    No disponíamos, de igual modo, de esos 240€ en efectivo, por lo que se nos echó de la propiedad a las 9 de la noche en medio de la montaña.
    Tuvimos que volver a recorrer otros 600 kilómetros de vuelta a nuestra casa, llegando casi a las cuatro de la madrugada a destino.
    Al contactar con la página web e informarles de todo esto, ponen en duda nuestro testimonio, defienden al propietario, nos piden FOTOS o GRABACIONES de este hecho, cosa que es imposible, ya que el propietario no estaba físicamente en el lugar. Tenemos recibos de las gasolineras de la zona, una gerente por el medio a la que de momento se han negado a consultar sobre lo ocurrido, el propietario ha confirmado que efectivamente estuvimos allí, aunque él declara que nos negamos a pagar por los perros, cuando eso no es lo que ocurrió, sino que aparte de esos 40€ por mascota que no teníamos problemas en pagar, pretendía cobrarnos 200 euros más de la nada, obviamente esto último lo ha omitido en su declaración porque es muy bonito estar en tu casa con el dinero y dejar a la gente tirada en la calle después de intentar sacar un dinero extra ilegal.
    Queremos nuestro dinero, nos han echado de la propiedad de malas maneras, a personas enfermas, con animales, en plena noche, no solo es el daño económico, sino la situación en sí, el trato, la paliza que es el viaje en sí de más de 12 horas entre ida y vuelta, el disgusto, el perder las vacaciones sin opción ya a estas alturas a buscar nada más.
    Repito, varios puntos de su comportamiento han sido ILEGALES. Deberían sancionarle e impedirle seguir gestionando un alquiler vacacional, aparte de devolvernos el importe total de la reserva, de la que se nos ha impedido disfrutar de muy malas formas.
    Y seguimos luchando sin obtener una respuesta

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